O serviço de TV por assinatura está entre os setores que mais
causaram problemas ao consumidor em 2012 - o Procon-SP realizou 10.767
atendimentos sobre tema. Por isso, vamos responder as principais dúvidas dos
consumidores sobre o tema.
1-Como funciona a contratação dos serviços?
R.: Normalmente a assinatura é realizada por
telefone ou em quiosques localizados em shoppings centers ou feiras.
Entretanto, antes da contratação é importante que o consumidor receba cópia do
contrato, para verificar se o que foi oferecido consta nas cláusulas
contratuais, tais como: prazo de vigência do contrato e instalação; formas de
rescisão contratual; pagamento, reajustes, pacote de programação, equipamentos
disponibilizados etc..
Todas as informações a respeito da contratação devem ser
prestadas antes da conclusão do negócio de forma clara e precisa.
2- Quais são os direitos de consumidor quando o sinal é
interrompido?
R.: No caso de interrupção do serviço por tempo
superior a 30 (trinta) minutos, o consumidor deve ser compensado pela
prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao
da assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas
pagos individualmente, pay-per-view, a compensação será feita pelo seu valor
integral, independente do período de interrupção.
3- A empresa pode retirar algum canal do pacote contratado
sem informar o consumidor?
R.: Não. O consumidor tem direito a receber a
informação prévia de 30 dias quanto a mudanças na programação do plano
contratado, como retirada ou diminuição do número de canais. Não havendo
interesse pela continuidade do serviço, o contrato poderá ser cancelado sem
ônus.
Quando houver a retirada de um canal pela operadora, este
deve ser substituído por outro do mesmo gênero ou desconto na mensalidade. A
escolha é do consumidor.
4- O ponto-extra pode ser cobrado?
R.: No fornecimento de
ponto-extra ou ponto-de-extensão pela prestadora, somente é permitida a
cobrança da instalação e de reparo da rede interna. A cobrança será devida em
cada ocorrência. O fornecimento do equipamento poderá ser cobrado pela
operadora, dependendo da forma de sua comercialização – aluguel, venda – e
conforme ajustado em contrato com o assinante.
5- Qual o prazo máximo para a fidelização?
R.: Para a contratação de qualquer plano de
serviço deve ser oferecida pela prestadora a opção de contrato sem cláusulas de
fidelização. Caso haja fidelização, seu prazo não poderá ser superior a 12
meses e as regras e valores dos benefícios decorrentes desta cláusula devem
constar expressamente na cópia do contrato a ser enviada ao consumidor.
Lembrando que, é dever da operadora prestar todas as
informações referentes à fidelização antes da concretização do negócio.
6- É possível que o
consumidor "fidelizado" cancele o contrato antes do prazo sem pagar
multa?
R.: Sim. Quando houver o má prestação de
serviço (queda constante do sinal, por exemplo) ou descumprimento daquilo que
foi contratado (mudança os canais, cobrança de valores diferentes do ofertado,
por exemplo), o consumidor fica isento a pagar a multa de fidelização.
Fonte: Procon SP - 01/08/2013 (adaptado)
